ถอดรหัสสร้างนวัตกรรมสไตล์ Google

นิตยสาร Harvard Business Review ฉบับ April 08 มีบทความที่ชื่อ Reverse Engineering Google’s Innovation Machine ผมก็เลยคิดว่าเอามาสรุปให้เพื่อนๆที่สนใจเรื่องนวัตกรรม และการสร้างธุรกิจแบบใหม่ๆ โดยเฉพาะในหมู่นักประกอบการทางสังคมรุ่นใหม่และ TRN ซึ่งร่วมหัวจมท้ายด้วยอยู่ก็น่าจะมีประโยชน์บ้าง

ผู้เขียนบทความนี้คือ Bala lyer และ Thomas H. Daveport ซึ่งพยายามเลือกแนวการจัดการนวัตกรรมสำคัญๆของ google บางส่วนที่ธุรกิจหรือหน่วยงานอื่นๆน่าจะนำไปประยุกต์ได้ ซึ่งก็ประกอบไปด้วย

1. การจัดการด้วยความใจเย็นอย่างมียุทธศาสตร์ (Strategic patience)

เป็นการยอมที่จะพัฒนาธุรกิจใหม่ๆโดยไม่ผูกกับผลสำเร็จระยะสั้นมากเกินไป แต่อดทนรออย่างใจเย็นในการสร้างนวัตกรรมที่หลากหลายซึ่งมีความสำคัญเชิงยุทธศาสตร์กับองค์กร ซึ่งจะเกิดผลได้ในระยะกลางหรือยาว  ในกรณีของ google ก็คือการเปิดบริการหรือ product ใหม่ๆตลอดเวลาจาก google labs

CEO ของ google ที่ชื่อ Eric Schmidt เองก็เคยกล่าวว่าจะต้องสร้างตลาดของบริการที่มีคนใช้มากๆๆอย่างยั่งยืนก่อน จากนั้นย่อมจะสามารถหาวิธีฉลาดๆในการทำเงินจากบริการนั้นๆได้อย่างแน่นอน

แต่เราก็ต้องระลึกว่าที่ google สามารถอดทนรอได้ในลักษณะนี้ ก็ย่อมเป็นเพราะรายได้มหาศาลจากการลงโฆษณานั้นมีมากพอที่จะทดแทนรายจ่ายที่เสียไปกับการพัฒนาบริการใหม่ๆนี้

สิ่งที่ทำให้การจัดการในลักษณะนี้ของ google นั้นสำเร็จก็คือการที่บริการต่างๆที่เพิ่มขึ้นมานั้นเป็นการขยายขอบเขตบริการแต่อยู่ในภารกิจหลักของ google ในการที่จะจัดการข้อมูลสารสนเทศของโลกให้สามารถเข้าถึงได้อย่างเสมอภาคและมีประโยชน์  และ google ยังใส่ใจกับการพัฒนารายละเอียดของบริการใหม่ๆเหล่านี้อย่า่งต่อเนื่องอีกด้วย

2. การวางและใช้ระบบทรัพยากรพื้นฐานที่มีเพื่อสร้างสิ่งใหม่ๆได้อย่างคุ้มค่าที่สุด (Exploit an infrastructure “built to build”

Google ทุ่มเทไปกับการสร้างระบบทรัพยากรพื้นฐานในทางเทคโนโลยีเพื่อให้เป็นพื้นที่ในการสร้างงานใหม่ๆที่สามารถขยายตัวได้ (scalable) ผ่านทั้ง hardware และ software ที่เพียบพร้อมสำหรับนักพัฒนาโปรแกรม

ระบบยังเร่งกระบวนช่วงชีิวิตของการพัฒนาบริการ (accelerated product-development life cycle) ให้รวดเร็วขึ้น   โดยเมื่อนักพัฒนาสร้างต้นแบบของโปรแกรมบริการใหม่ๆ และเริ่มเกิดความสนใจในหมู่ผู้ใช้ก็สามารถปล่อยของมาเป็นขั้น beta ให้ผู้ใช้ที่หัวก้าวหน้าใช้ทดสอบก่อน

ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์พิเศษระหว่างนักพัฒนาและผู้ใช้ จนทำให้การทดสอบบริการใหม่และการทำการตลาดแทบจะแยกกันไม่ออก เพราะผู้ใช้กลายเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาบริการใหม่ๆที่ร่วมสร้างสรรค์กำหนดพัฒนาการของบริการนั้นๆอีกด้วย

และยังสนับสนุนให้มีพันธมิตรมาร่วมพัฒนาและเชื่อมโยง (third-party development & masups) อีกด้วย โดยให้บริการต่างๆของ google เป็นมาตรฐานเปิด ซึ่งนักพัฒนาข้างนอกสามารถดึงมาร่วมใช้ในระบบของตนเองได้อย่างสะดวกและอิสระเสรี

ซึ่งทำให้บริการหลายๆอย่่างของ googleได้รับการนำไปใช้อย่างขว้างขวางในหมู่นักพัฒนาที่สร้างบริการใหม่ๆของตนเองอยู่นอกเหนือ google เอง ซึ่งพัฒนาอยู่บน platform หรือระบบพื้นที่ของ google และนักพัฒนาภายนอกเหล่านี้ก็ย่อมให้ feedback ที่สำคัญและต่อเนื่องกับ google ในการพัฒนาบริการต่างๆอีกด้วย

3. การครองระบบนิเวศของตัวเองและการใช้การควบคุมเชิงระบบ

Google ทำหน้าที่เป็นหินหลัก (key stone) ซึ่งเชื่อมโยงส่วนอื่นๆไว้ด้วยกัน เนื่องจากบริการต่างๆของนัักพัฒนาภายนอก ธุรกิจภายนอก การลงโฆษณา และการใช้งานของผู้ใช้นั้นล้วนเกิดขึ้นในระบบนิเวศที่ google สร้างขึ้นและตัวเองอยู่ตรงกลางทั้งสิ้น   google ย่อมจะมีข้อมูลอย่างชัดเจนว่าส่วนไหนในระบบนิเวศนี้ซึ่งประสบผลสำเร็จ ล้มเหลว หรือมีความน่าสนใจอย่างไร

สถานะการเป็นศูนย์กลางของเครือข่ายเชิงนิเวศนี้ จึงเป็นยุทธศาสตร์สำคัญทีึ่หน่วยงานหรือองค์กรต่างๆจะสามารถศึกษาและเรียนรู้ได้ โดยเฉพาะการสร้างระบบพื้นที่ให้หุ้นส่วนหรือหน่วยต่างๆมามีปฏิสัมพันธ์กันซึ่งจะสามารถพัฒนาขยายผลต่อยอดได้ในทางยุทธศาสตร์และธุรกิจ

และสถานะการเป็นศูนย์กลางนี้เองจึงทำให้ google สามารถที่จะควบคุมเชิงระบบโดยการเลือกที่จะเปิดหรือจัดการกับระบบนิเวศของตนให้ใครหรือไม่ก็ได้ในกรณีที่ partner นั้นๆจะส่งผลร้ายให้กับเครือข่าย หรือตัวของ google เอง

4. การผสานนวัตกรรมเข้าไปในการออกแบบองค์กร (build innovation into organizational design)

 วางเวลาเพื่อนวัตกรรมเข้าไปในใบลักษณะงาน (job description) เช่นการให้พนักงานใช้ 20% ในการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆในเชิงเทคนิคที่เขาสนใจหรือเลือกเอง  ซึ่งไม่ใช่แค่การอนุญาตให้คิดอะไรใหม่ๆในเวลาว่างๆ แต่สร้างวัฒนธรรมที่พนักงานจะต้องพยายามหาเวลาเพื่อไปสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆในเวลา 20%  ซึ่งผลงานนั้นจะมีผลต่อการวัดผลประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานอย่างชัดเจน

ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกไปให้หมด เพื่อให้สามารถพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ

สร้างรสนิยมแห่งความล้มแล้วลุกและความสับสนอลม่าน (chaos)   ทำให้เกิดวัฒนธรรมที่จะทดลองอะไรได้อย่างไม่ต้องกลัวความล้มเหลว ถ้าจะล้มก็รีบล้มให้เร็วที่สุด เรียนรู้จากประสบการณ์นั้นๆแล้วก้าวต่อไปอย่างรวดเร็ว Larry Page ผู้ก่อตั้ง google กล่าวว่าเขาต้องการที่จะบริหารองค์กรที่เคลื่อนที่เร็วและมากเกินไป ไม่ใช่ขี้ระวังและไม่ค่อยทำอะไร  ถ้าเราไม่มีความผิดผลาดล้มเหลวเลยก็หมายความว่าเรายังไม่รับความเสี่ยงเท่าที่ควร

5. สนับสนุนแรงบรรดาลใจและนวัตกรรมใหม่ๆด้วยข้อมูลที่ชัดเจน

google ใช้ข้อมูลอย่างเต็มที่ในการสนับสนุนไอเดียใหม่ๆที่พวกเขาทดลอง  โดยเฉพาะเมื่อไอเดียจะต้องพัฒนาขึ้นไปเรื่อยๆแล้วจำเป็นต้องให้ทีมบริหารดูเพื่อให้รับทราบ และจัดสรรทรัพยากรนั้นจะต้องมีการสนับสนุนด้วยข้อมูลที่แข็งแรงเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้ของผู้ใช้ในบริการหรือนวัตกรรมนั้นๆ หรืออาจจะข้อมูลในลักษณะอื่นๆเช่นแนวโน้มต่างๆ

หรือการใช้ตลาดการทำนาย (prediction market) ซึ่งให้คนในองค์กรมาร่วมกันทำนายผลของนวัตกรรมต่างๆผ่านกลไกคล้ายๆตลาดหุ้นจำลอง  โดยดูว่าผู้เชีี่ยวชาญต่างๆในองค์กรจะสังเคราะห์ความเห็นในแต่ละเรื่องอย่างไร

นอกจากนั้นยังมีกลไกที่ให้พนักงานสามารถ email ไอเดียบริการใหม่ๆ หรือวิธีปรับปรุงบริการเดิมไปยังตู้เสนอข้อคิดเห็นออนไลน์และพนักงานทั้งหมดสามารถให้ความเห็นหรือให้คะแนนไอเดียต่างๆเหล่านั้ันได้อย่างเสรี

6. การสร้างวัฒนธรรมแห่งการสร้างสรรค์ส่ิงใหม่ๆ

Google มุ่งที่จะกระตุ้นให้พนักงานมีความสนใจที่หลากหลายในด้านความรู้ วิชาการ และประเด็นต่างๆ เช่นผ่านการจัด Tech talk หรือ Authors @ google ซึ่งเชิญนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญดังๆในแต่ละด้านที่หลากหลายมาพูดตั้งแต่เรื่องเทคนิค การพัฒนาอย่างยั่งยืน ไปจนถึงการทำอาหาร อย่างต่อเนื่องและมีการบันทึกไปจนถึงการกระจายผ่าน youtube

Google แสดงให้เห็นอย่างชััดเจนว่าทรัพยากรบุคคลสำคัญที่สุดและควรจะได้รับการดูแลเป็นพิเศษ เห็นได้จากการออกแบบ office ที่ใกล้ชิดกันเพื่อการสื่อสารที่ดีขึ้น  การประชุมกลุ่มใหญ่ทุกวันศุกร์พร้อมๆกับแจกเบียร์  และการสัมภาษณ์อย่างเอาจริงเอาจังหลายๆรอบซึ่งพนักงานจะต้องเข้าร่วมด้วย

แน่นอนว่า Google มีความคาดหวังที่จะให้คนทำงานหนัก และมีระบบการประเมินผลพนักงานที่ครอบคลุมรอบด้านของผลงานและพฤติกรรมของพนักงานคนนั้นๆซึ่งปรับปรุงอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

สุดท้ายนี้ผมเชื่ออย่างมากว่าบทเรียนอย่าง google แทบทุกข้อนั้นสามารถประยุกต์เข้ากับ startup หรือองค์กรเริ่มใหม่ได้อย่างเหมาะสม และต้องคิดให้ทะลุ  โดยเฉพาะเกี่ยวกับการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆอย่างต่อเนื่อง การสร้างระบบพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่ขยายผลได้  การสร้างระบบนิเวศที่มีตนเองเป็นศูนย์กลางสำคัญจุดหนึ่ง การผสมผสานนวัตกรรมเข้าในกระบวนการทำงาน และการใช้ข้อมูลอย่างเต็มที่เป็นระบบในการสนับสนุนการทำงาน

ผมคิดอีกอย่่างว่าจริงๆประเด็นเหล่านี้แม้แต่ละองค์กรไม่มีทรัพยากรที่จะทำได้อย่างเพียงพอด้วยตัวเอง แต่หากร่วมกันแล้วพัฒนาระบบนิเวศร่วมกัน มีการแบ่งปัน share ทรัพยากร ในขณะที่แต่ละคนก็สร้าง niches ที่ซ้อนกันตามความถนัดที่สามารถเกื้อกูลกันได้  บางทีเราอาจจะสามารถสร้างสภาพแวดล้อมของชุมชนแบบ google แต่เป็น open systems / distributed google-like eco-systems model ที่ไม่ได้มีใครเป็นเจ้าของแบบรวมศูนย์ก็ได้  ซึ่งเป็นสิ่งที่ผมเชื่อและพยายามชัดชวนคนมาทำอยู่ ถ้าใครมีไอเดียอะไร ก็น่าจะลองมาคุยๆและร่วมกันทำนะครับ

สุนิตย์